Ich habe die AGB gelesen. Also fast.
Ich habe die AGB gelesen. Also fast.
Ich wollte eigentlich nur etwas bestellen. Eine Kleinigkeit. Nichts Weltbewegendes. Doch bevor ich meinen Einkauf abschließen durfte, sollte ich noch schnell die Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptieren. Und die Datenschutzerklärung. Und die Widerrufsbelehrung. Und vermutlich irgendwo auch die Hausordnung des Internets. Natürlich habe ich alles sorgfältig gelesen. Also zumindest das Kästchen gefunden.
Es gibt diese Momente im Leben, in denen man merkt, dass die Welt komplizierter geworden ist, als sie eigentlich sein müsste. Zum Beispiel, wenn man online eine Packung Druckerpapier bestellt. Früher ging man in ein Geschäft, legte das Papier auf den Tresen, bezahlte und ging wieder. Heute benötigt man dafür eine E-Mail-Adresse, ein Kundenkonto, ein sicheres Passwort, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und die Zustimmung zu ungefähr 38 Seiten juristischer Literatur.
Und dann kommt dieser eine Satz, der inzwischen so selbstverständlich zu unserem Alltag gehört wie die Frage, ob man noch eine Tüte möchte:
„Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen und akzeptiere diese.“
Natürlich.
Ich habe sie gelesen.
Alle.
Ganz bestimmt.
Ein kleines Häkchen für mich, ein großer Vertrag für die Menschheit
Ich frage mich manchmal, ob es tatsächlich Menschen gibt, die sich vor jedem Onlinekauf erst einmal gemütlich hinsetzen, eine Tasse Kaffee aufbrühen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen studieren.
„Schatz, kommst du ins Bett?“
„Gleich, Liebling. Ich bin gerade bei Paragraf 17, Absatz 4, Unterpunkt c. Wird richtig spannend.“
Man muss sich das einmal vorstellen: Da möchte jemand für 12,99 Euro eine Handyhülle kaufen und bekommt dafür ein Vertragswerk präsentiert, das vermutlich umfangreicher ist als die Verfassung mancher Staaten.
Selbstverständlich könnte ich alles lesen. Niemand verbietet es mir. Ich könnte auch die Bedienungsanleitung meiner Waschmaschine auswendig lernen oder sämtliche Nutzungsbedingungen meiner Streamingdienste miteinander vergleichen. Nur müsste ich dafür vermutlich meinen Beruf aufgeben.
Das eigentlich Faszinierende ist aber: Wir klicken trotzdem auf „Gelesen und akzeptiert“. Millionenfach. Jeden Tag. Mit einer Selbstverständlichkeit, als hätten wir uns gerade lediglich entschieden, ob wir unseren Kaffee mit oder ohne Milch trinken möchten.
Vielleicht sollte der Button deshalb einfach ehrlicher heißen:
„Ich habe keine Ahnung, was hier steht, aber ich möchte jetzt endlich bezahlen.“
Ich würde ihn sofort anklicken.
Datenschutz ist wichtig. Aber muss er mich persönlich erschlagen?
Bevor hier ein falscher Eindruck entsteht: Ich halte Datenschutz für wichtig. Sogar für ausgesprochen wichtig. Ich möchte schließlich wissen, was mit meinen persönlichen Daten passiert, wer sie bekommt und warum irgendein Unternehmen meine Telefonnummer benötigt, nur weil ich einen Satz Ersatzschrauben bestelle.
Nur frage ich mich, ob wir den eigentlichen Sinn inzwischen ein wenig aus den Augen verloren haben.
Denn was bringt mir eine Datenschutzerklärung, die zwar juristisch hervorragend formuliert ist, aber für einen durchschnittlichen Menschen ungefähr so verständlich wie die Bauanleitung eines Kernreaktors?
Da steht dann beispielsweise, dass personenbezogene Daten auf Grundlage berechtigter Interessen verarbeitet werden, sofern nicht die Interessen oder Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Person überwiegen.
Aha.
Ich wollte eigentlich nur wissen, ob ihr meine E-Mail-Adresse verkauft.
Vielleicht könnte man das auch einfach so schreiben: „Wir benötigen deine Adresse, um dir deine Bestellung zu schicken. Deine E-Mail verwenden wir für die Bestellbestätigung. Werbung bekommst du nur, wenn du zustimmst.“
Das wäre verständlich. Fast schon verdächtig verständlich.
Stattdessen erhält man häufig ein Dokument, bei dem man nach dem dritten Absatz nicht mehr weiß, ob man gerade eine Datenschutzerklärung liest oder versehentlich ein Jurastudium begonnen hat.
Und dann gibt es noch die Cookie-Einstellungen
Ach ja. Die Cookies.
Ich weiß nicht, wer sich diese kleinen digitalen Entscheidungslabyrinthe ausgedacht hat, aber irgendjemand muss dabei einen bemerkenswerten Sinn für Humor gehabt haben.
Man besucht eine Website, weil man beispielsweise wissen möchte, wie lange Kartoffeln kochen müssen. Noch bevor man „Kartoffel“ lesen kann, erscheint ein Fenster.
„Wir respektieren Ihre Privatsphäre!“
Wunderbar.
„Bitte wählen Sie Ihre individuellen Datenschutzeinstellungen.“
Natürlich.
„Alle akzeptieren.“
Großer, freundlicher Button.
„Einstellungen verwalten.“
Kleiner, unscheinbarer Button.
Und dahinter warten dann zwölf Kategorien, 87 Anbieter und Begriffe wie „personalisierte Inhaltsmessung“, „berechtigtes Interesse“ oder „geräteübergreifende Identifikationsmerkmale“.
Ich wollte Kartoffeln kochen. Keine Datenschutz-Fachkonferenz eröffnen.
Besonders schön finde ich die Formulierung „Wir verwenden Cookies, um Ihr Nutzererlebnis zu verbessern.“
Mein Nutzererlebnis wäre bereits deutlich verbessert, wenn ich die Website sehen könnte.
Fairerweise: Es gibt durchaus Webseiten, die das transparent und einfach lösen. Ein klarer Button zum Ablehnen, einer zum Akzeptieren, fertig. Genau so sollte es sein. Aber bei manchen Angeboten wirkt die Gestaltung noch immer, als müsse man sich die eigene Privatsphäre erst durch mehrere Untermenüs verdienen.
Und während ich mich durch die Einstellungen kämpfe, sind meine Kartoffeln inzwischen wahrscheinlich weich.
Die große Illusion der freiwilligen Zustimmung
Was mich an der ganzen Sache besonders beschäftigt, ist dieses Wort: freiwillig.
Natürlich entscheide ich selbst, ob ich die Bedingungen akzeptiere. Theoretisch jedenfalls. Praktisch habe ich manchmal die Wahl zwischen „Akzeptieren“ und „Dann benutze unseren Dienst eben nicht“.
Das ist nicht automatisch unzulässig. Unternehmen dürfen Bedingungen für ihre Leistungen festlegen, und nicht jede Zustimmung funktioniert rechtlich auf dieselbe Weise. Aber aus Kundensicht bleibt eine interessante Frage: Wie frei fühlt sich eine Entscheidung an, wenn die Alternative darin besteht, auf etwas zu verzichten, das man gerade benötigt?
Man stelle sich vor, ein Supermarkt würde das genauso handhaben.
„Guten Tag. Bevor Sie diese Milch kaufen dürfen, bestätigen Sie bitte unsere 26-seitigen Einkaufsbedingungen.“
„Kann ich die Milch nicht einfach bezahlen?“
„Selbstverständlich. Sobald Sie zugestimmt haben.“
„Und wenn ich nicht zustimme?“
„Dann leider nicht.“
„Was steht denn drin?“
„Das können Sie jederzeit nachlesen.“
„Können Sie es mir kurz erklären?“
„Aus rechtlichen Gründen empfehlen wir Ihnen, das vollständige Dokument zu lesen.“
Ich glaube, spätestens an dieser Stelle würde ich mir eine Kuh anschaffen.
Vielleicht ist das Problem gar nicht der Text
Es wäre allerdings zu einfach, den Unternehmen pauschal die Schuld zu geben. Viele rechtliche Informationen sind vorgeschrieben oder ergeben sich aus tatsächlichen Verpflichtungen. Auch komplizierte Geschäftsmodelle lassen sich nicht immer in drei freundliche Sätze pressen.
Aber genau darin liegt für mich der entscheidende Punkt: Rechtlich vollständig und für Menschen verständlich sollten keine Gegensätze sein.
Warum gibt es nicht viel häufiger eine kurze, klare Zusammenfassung der wichtigsten Punkte? Was kostet mich das? Wie kündige ich? Was passiert mit meinen Daten? Welche Rechte habe ich? Und wo finde ich die vollständigen rechtlichen Bedingungen, falls ich tatsächlich einmal nachlesen möchte?
Eine solche Zusammenfassung würde den vollständigen Vertrag nicht ersetzen. Aber sie könnte dafür sorgen, dass Menschen wenigstens verstehen, worauf sie sich im Wesentlichen einlassen.
Stattdessen haben wir uns an ein System gewöhnt, bei dem Unternehmen seitenweise Informationen bereitstellen und Kunden bestätigen, sie gelesen zu haben. Beide Seiten wissen vermutlich, dass ein erheblicher Teil dieser Bestätigungen eher auf Hoffnung als auf gründlicher Lektüre beruht.
Das ist doch eigentlich absurd.
Wir haben Informationen verfügbar gemacht, aber nicht unbedingt verständlich. Wir haben Zustimmung dokumentiert, aber damit noch lange kein Verständnis geschaffen.
Und wir nennen das dann Transparenz.
Meine Zwischenfrage
Vielleicht sollten wir uns einmal fragen, was wir mit all diesen Hinweisen, Erklärungen und Einwilligungen eigentlich erreichen wollen.
Geht es darum, dass Menschen wirklich verstehen, welchen Bedingungen sie zustimmen? Oder reicht es uns inzwischen, dass irgendwo ein Häkchen gesetzt wurde, damit später niemand behaupten kann, er sei nicht informiert worden?
Wann wurde aus „Wir erklären unseren Kunden, worauf sie sich einlassen“ eigentlich „Wir stellen 38 Seiten online und lassen sie bestätigen, dass sie alles gelesen haben“?
Ich wünsche mir keine Welt ohne AGB, Datenschutz oder Verbraucherrechte. Ganz im Gegenteil. Ich wünsche mir eine Welt, in der diese Dinge so erklärt werden, dass man sie auch versteht, ohne vorher Jura studiert zu haben.
Und vielleicht, wirklich nur vielleicht, könnte man die wichtigsten Informationen so zusammenfassen, dass man sie tatsächlich liest.
Bis dahin werde ich wohl weiterhin gewissenhaft auf dieses kleine Kästchen klicken.
„Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen und akzeptiere diese.“
Ja.
Natürlich.
Also fast.