Kann ich bitte einfach mit einem Menschen sprechen?
Eigentlich fing alles ganz harmlos an.
Ich hatte eine Frage zu einem Vertrag. Nichts Kompliziertes. Kein internationaler Rechtsstreit, keine Beschwerde an den Vorstand und ich wollte auch niemanden verklagen.
Ich hatte einfach eine Frage.
Also gehe ich auf die Internetseite des Unternehmens und suche nach einer Telefonnummer.
Das war mein erster Fehler.
Denn Telefonnummern scheinen inzwischen zu den bestgehüteten Geheimnissen deutscher Unternehmen zu gehören. Früher standen sie einfach unter „Kontakt“. Heute beginnt dort eine digitale Schnitzeljagd.
Kontakt.
Klick.
„Wie können wir Ihnen helfen?“
Na wunderbar. Genau deshalb bin ich hier.
Ich wähle mein Anliegen aus.
„Vielleicht finden Sie die Antwort bereits in unseren häufig gestellten Fragen.“
Nein.
Sonst wäre ich vermutlich nicht hier.
Aber gut. Vielleicht weiß die FAQ tatsächlich etwas, das ich nicht weiß.
Haben Sie schon in unseren FAQs nachgesehen?
Natürlich habe ich das nicht.
Ich bin ein erwachsener Mensch und habe leichtsinnigerweise angenommen, ich dürfte einfach jemanden fragen.
Also lese ich.
Wie ändere ich meine Rechnungsadresse?
Wo finde ich meine Rechnung?
Wie kann ich mein Passwort ändern?
Was mache ich, wenn ich mein Passwort vergessen habe?
Alles sehr interessant.
Nur meine Frage ist nicht dabei.
Unten erscheint:
„War dieser Artikel hilfreich?“
Nein.
„Es tut uns leid, dass wir Ihnen nicht helfen konnten.“
Mir auch.
Aber keine Sorge. Das Unternehmen hat noch eine Idee:
„Unser virtueller Assistent hilft Ihnen gerne weiter.“
Natürlich tut er das.
Hallo, ich bin EVA!
Oder Mia. Oder Tom. Oder irgendein anderer erstaunlich menschlicher Name für etwas, das spätestens bei der dritten Nachricht beweist, dass es definitiv kein Mensch ist.
EVA: Hallo! 👋 Ich bin EVA, dein digitaler Assistent. Wie kann ich dir helfen?
Ich: Ich habe eine Frage zu meinem Vertrag.
EVA: Gerne! Möchtest du deinen Vertrag ändern?
Ich: Nein.
EVA: Möchtest du deinen Vertrag kündigen?
Ich: Nein.
EVA: Möchtest du deinen Vertrag verlängern?
Ich: Nein.
EVA: Das habe ich leider nicht verstanden. 😔
Ich schon.
Sehr gut sogar.
Wir beide haben nur unterschiedliche Vorstellungen davon, was hier gerade nicht funktioniert.
Also versuche ich etwas Revolutionäres.
Ich: Mitarbeiter.
EVA denkt.
EVA: Meinst du „Meine Daten“?
Nein.
Ich: Kundenberater.
EVA: Informationen zu deiner Rechnung findest du hier.
Ich: MENSCH.
Kurze Pause.
Vielleicht habe ich sie verletzt.
Ich verbinde dich gerne mit einem Mitarbeiter
Geschafft.
Nach nur zwölf Minuten digitaler Paartherapie mit EVA erscheint endlich der Satz, auf den ich gewartet habe:
„Ich verbinde dich gerne mit einem Mitarbeiter.“
Ich bin glücklich. Fast ein bisschen stolz.
Ich habe den Chatbot besiegt.
Dann erscheint:
„Unsere Mitarbeiter sind derzeit nicht verfügbar.“
Natürlich.
Aber ich könne mein Anliegen hinterlassen. Also tippe ich mein Problem ein: Name, Kundennummer, E-Mail-Adresse, Anliegen, Beschreibung, Kategorie, Unterkategorie.
Absenden.
„Leider ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später erneut.“
An diesem Punkt beginnt man zu verstehen, warum Menschen früher Brieftauben gehalten haben.
Dann rufe ich eben an
Irgendwo im Internet finde ich schließlich doch eine Telefonnummer.
Wo genau, verrate ich nicht. Vielleicht war es das Darknet.
Ich rufe an.
Eine freundliche Computerstimme begrüßt mich:
„Herzlich willkommen. Schön, dass Sie uns anrufen.“
Ich finde „schön“ in diesem Zusammenhang etwas voreilig.
Dann folgt der Satz, der mein Vertrauen endgültig zerstört:
„Beschreiben Sie Ihr Anliegen bitte in wenigen Worten.“
Oh nein.
Nicht schon wieder.
Ich sage:
„Frage zu meinem Vertrag.“
Kurze Pause.
„Sie möchten Ihren Vertrag kündigen. Ist das richtig?“
Nein.
„Bitte sagen Sie Ja oder Nein.“
Nein.
„Entschuldigung. Das habe ich leider nicht verstanden.“
NEIN.
„Sie möchten also Ihren Vertrag kündigen.“
Langsam beginne ich darüber nachzudenken, ob das vielleicht tatsächlich die einfachste Lösung wäre.
Früher drückte man wenigstens die 1
Früher waren Sprachmenüs wenigstens ehrlich.
„Für Rechnungen drücken Sie die 1. Für technische Fragen die 2. Für Vertragsfragen die 3.“
Nicht schön. Aber berechenbar.
Man wusste wenigstens, gegen wen man kämpfte.
Heute möchte die künstliche Intelligenz mit mir sprechen. Sie möchte natürliche Sprache verstehen, mein Anliegen erkennen und mich intelligent zum richtigen Ziel führen.
Das Problem ist nur: Ich möchte gar kein Gespräch mit ihr führen.
Ich möchte mit Klaus aus dem Kundenservice sprechen.
Klaus weiß nämlich vielleicht, was ich meine. Und wenn Klaus es nicht weiß, kann ich es ihm erklären. Klaus kann nachfragen. Ich kann antworten.
Klaus versteht möglicherweise sogar den revolutionären Satz:
„Nein, genau das meine ich nicht.“
Das ist eine Fähigkeit, deren wirtschaftlicher Wert offenbar jahrelang massiv unterschätzt wurde.
Aber wir verbessern doch die Customer Experience
Jetzt wird es interessant.
Denn gleichzeitig erzählen Unternehmen uns, dass die Customer Experience immer wichtiger wird.
Customer Journey. Customer Centricity. Conversational AI. Omnichannel Experience. First Contact Resolution.
Es gibt Workshops darüber, wie sich Kunden fühlen. Beratungsunternehmen erstellen Präsentationen darüber, wie sich Kunden fühlen. Dashboards zeigen vermutlich in Echtzeit, wie sich Kunden fühlen.
Und irgendwo sitzt gerade jemand in einem Meeting und sagt:
„Wir müssen den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt stellen.“
Während der Kunde zu Hause zum fünften Mal „MITARBEITER!“ in sein Telefon schreit.
Vielleicht haben wir da ein kleines Kommunikationsproblem.
Natürlich ist Automatisierung nicht das Problem
Und jetzt muss ich etwas tun, was bei einem schönen Rant immer ein bisschen stört:
fair sein.
Automatisierung ist nicht grundsätzlich schlecht.
Im Gegenteil.
Wenn ich meine Rechnung herunterladen möchte, brauche ich keinen Mitarbeiter. Wenn ich meine Adresse ändern möchte, möchte ich dafür nicht zwanzig Minuten in einer Warteschleife hängen. Wenn ein Chatbot mir innerhalb von zehn Sekunden sagen kann, wo mein Paket ist: hervorragend.
Und wenn eine KI mein Problem tatsächlich versteht und löst: noch besser.
Automatisierung ist großartig, wenn sie einen Weg verkürzt.
Problematisch wird sie, wenn sie hauptsächlich dazu dient, den Zugang zu einem Menschen zu verhindern.
Das ist ein gewaltiger Unterschied.
Self-Service ist toll – wenn ich ihn selbst gewählt habe
Unternehmen nennen das gerne Self-Service.
Auch so ein wunderbares Wort.
Ich mache die Arbeit selbst – und der Name klingt, als hätte das Unternehmen mir dafür einen besonderen Service angeboten.
Ich ändere meine Daten selbst, drucke mein Retourenlabel selbst, suche meine Rechnung selbst, diagnostiziere mein technisches Problem selbst und lese die Wissensdatenbank selbst.
Und vieles davon finde ich tatsächlich gut.
Nur irgendwann wurde aus:
„Sie können das auch bequem selbst erledigen.“
gefühlt:
„Sie müssen das jetzt selbst erledigen, weil wir ziemlich erfolgreich darin waren, unsere Telefonnummer zu verstecken.“
Das ist kein Self-Service mehr.
Das ist eine digitale Fluchttür, die nur von außen aufgeht.
Vielleicht geht es gar nicht nur um besseren Service
Warum machen Unternehmen das eigentlich?
Natürlich gibt es gute Gründe. Viele Kunden haben einfache Anliegen. Automatisierung kann Wartezeiten reduzieren, rund um die Uhr verfügbar sein und Mitarbeiter von Routineaufgaben entlasten. KI kann Prozesse beschleunigen und im besten Fall Probleme lösen, bevor überhaupt ein Mensch benötigt wird.
Aber da gibt es noch einen ziemlich unspektakulären Grund:
Menschen kosten Geld.
Ein FAQ-Artikel verlangt kein Gehalt. Ein Chatbot möchte keinen Urlaub. Ein Sprachcomputer wird nicht krank. Das Kontaktformular fordert keine Gehaltserhöhung.
Und eine KI gründet bisher auch keinen Betriebsrat.
Aus Sicht einer Excel-Tabelle ist der digitale Assistent deshalb ein geradezu traumhafter Mitarbeiter.
Aus Sicht eines Kunden leider manchmal weniger.
Der günstigste Kontakt ist der, der gar nicht stattfindet
Ein Kundenkontakt verursacht Aufwand. Je mehr Anliegen automatisiert oder vom Kunden selbst erledigt werden können, desto weniger personelle Ressourcen werden dafür benötigt.
Betriebswirtschaftlich ist es deshalb vollkommen nachvollziehbar, zunächst Self-Service anzubieten, dann eine Wissensdatenbank, anschließend einen Chatbot und erst bei komplexeren Anliegen einen Menschen.
Das kann sogar hervorragender Kundenservice sein.
Nur darf dabei aus einer Abkürzung kein Hindernisparcours werden.
Denn vielleicht haben wir irgendwann vergessen, warum Kundenservice überhaupt existiert.
Nicht damit möglichst wenige Kunden einen Mitarbeiter erreichen.
Sondern damit Kunden Hilfe bekommen.
Das klingt ähnlich.
Ist aber nicht dasselbe.
Der Mensch wird zum Endgegner
Das Merkwürdige ist: Der Mensch ist ja häufig noch da.
Man muss ihn nur finden.
Er versteckt sich hinter FAQ Nummer sieben, Chatbot EVA, dem Login ins Kundencenter, einer Zwei-Faktor-Authentifizierung, drei Kategorien, einem Kontaktformular und einem Sprachcomputer, der „Rechnung“ zuverlässig als „Kündigung“ versteht.
Eigentlich fehlt nur noch ein Fortschrittsbalken:
Kundenberater freigeschaltet: 73 %
Vielleicht muss ich vorher noch drei Nebenquests erledigen.
„Ändern Sie Ihre Rechnungsadresse.“
„Lesen Sie fünf FAQ-Artikel.“
„Besiegen Sie EVA.“
Danach öffnet sich eine geheimnisvolle Tür.
Dahinter sitzt Klaus.
Mit Headset.
Und vermutlich fragt er:
„Warum haben Sie denn nicht einfach angerufen?“
Der Mensch ist plötzlich Premium
Vielleicht erleben wir gerade sogar eine merkwürdige Umkehr.
Früher war Automatisierung der besondere Komfort. Heute kann der direkte Zugang zu einem Menschen selbst zum Qualitätsmerkmal werden. Geschäftskunden bekommen persönliche Ansprechpartner, Premiumkunden bevorzugten Support und manche kostenpflichtigen Angebote versprechen schnellere oder direktere Hilfe.
Eigentlich faszinierend.
Wir digitalisieren Kundenservice so weit, dass ein Gespräch mit einem Menschen irgendwann wieder wie eine besondere Leistung wirkt.
Vielleicht sieht die Zukunft so aus:
Basic – 9,99 Euro: Chatbot.
Plus – 14,99 Euro: Chatbot versteht gelegentlich ganze Sätze.
Premium – 24,99 Euro: Ein echter Mensch.
Ultimate – 39,99 Euro: Ein echter Mensch, der sogar zuständig ist.
Ich möchte ausdrücklich festhalten, dass das keine Geschäftsidee war.
Und wer bekommt die Fälle, die übrig bleiben?
Es gibt noch eine zweite Seite dieser Entwicklung.
Wenn einfache Anliegen automatisiert werden, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass menschlicher Kundenservice überflüssig wird. Es bedeutet vielmehr, dass bei den Mitarbeitern zunehmend genau die Fälle landen, die Self-Service, FAQ, Chatbot und Sprachcomputer nicht lösen konnten.
Und häufig kommt der Kunde dort nicht frisch und entspannt an.
Er hat vielleicht bereits zwanzig Minuten digitale Lebenserfahrung gesammelt.
Der Mitarbeiter hört also nicht mehr:
„Guten Tag, ich hätte eine Frage.“
Sondern:
„ENDLICH! WISSEN SIE EIGENTLICH, WIE LANGE ICH VERSUCHE, BEI IHNEN JEMANDEN ZU ERREICHEN?“
Herzlichen Glückwunsch.
Das Gespräch beginnt mit einem emotionalen Kontostand von minus 700.
Der Mitarbeiter darf nun zunächst den Ärger über sämtliche Systeme auffangen, an deren Entwicklung er vermutlich überhaupt nicht beteiligt war. Danach soll er das eigentliche Problem lösen, freundlich bleiben, dokumentieren, Qualitätsvorgaben einhalten und vielleicht sogar noch ein Produkt anbieten.
„Darf ich Ihnen zum Abschluss noch kurz unser neues Zusatzpaket vorstellen?“
Vielleicht nicht gerade jetzt.
Das Interessante daran: Je besser wir einfache Anliegen automatisieren, desto anspruchsvoller können die verbleibenden menschlichen Kontakte werden.
Vielleicht wird der Mensch im Kundenservice also gar nicht unwichtiger.
Vielleicht braucht er künftig sogar mehr Kompetenz, Entscheidungsfreiheit und Erfahrung.
Vielleicht brauchen wir nicht weniger Menschen, sondern bessere Wege zu ihnen
Ich glaube nicht, dass die Lösung darin besteht, sämtliche Automatisierung wieder abzuschaffen.
Das wäre genauso unsinnig.
Ein guter digitaler Service kann fantastisch sein. Wenn mein Anliegen automatisch erledigt wird, ohne dass ich warten muss, bin ich der Letzte, der sich darüber beschwert.
Aber vielleicht braucht Automatisierung eine ziemlich einfache Notausgangstür:
„Mit einem Mitarbeiter sprechen.“
Sichtbar.
Verständlich.
Erreichbar.
Keine sieben Untermenüs. Kein psychologisches Versteckspiel. Kein Chatbot, den man erst durch Eingabe geheimer Zauberwörter besiegen muss.
Automatisierung zuerst?
Gerne.
Aber mit einer funktionierenden Tür zum Menschen.
Denn manche Probleme sind kompliziert. Manche Situationen passen in keine Kategorie. Manche Kunden können ihr Anliegen nicht perfekt formulieren.
Und manchmal möchte jemand schlicht sagen:
„Ich kann das schlecht erklären. Können Sie sich das bitte einmal ansehen?“
Menschen sind erstaunlich gut darin.
Vielleicht ist guter Kundenservice gar nicht so kompliziert
Wir reden inzwischen über künstliche Intelligenz, Predictive Analytics, Conversational AI, Customer-Journey-Orchestration und personalisierte Omnichannel-Erlebnisse.
Alles beeindruckend.
Aber vielleicht besteht guter Kundenservice manchmal aus etwas geradezu Altmodischem:
Ein Kunde hat ein Problem. Er erreicht jemanden. Der hört zu, versteht das Problem und hilft.
Fertig.
Keine Customer-Journey-Matrix erforderlich.
Das bedeutet nicht, dass hinter diesem einfachen Erlebnis keine komplexe Technik stecken darf. Im Gegenteil. Im besten Fall sorgt genau diese Technik dafür, dass der Kunde möglichst schnell dort landet, wo sein Problem gelöst werden kann.
Vielleicht ist das sogar die beste Form der Digitalisierung:
Man merkt gar nicht, wie kompliziert sie im Hintergrund ist, weil sie vorne einfach funktioniert.
Meine Zwischenfrage
Vielleicht lautet die entscheidende Frage deshalb gar nicht:
Wie viel Kundenservice können wir automatisieren?
Sondern:
Wann wurde aus „Wie können wir unseren Kunden am schnellsten helfen?“ eigentlich „Wie können wir verhindern, dass er dafür einen Mitarbeiter braucht?“
Denn Automatisierung kann großartig sein.
Wenn mein Problem in zehn Sekunden gelöst ist: perfekt.
Wenn ich meine Rechnung selbst herunterladen kann: wunderbar.
Wenn ein Chatbot meine Frage versteht und beantwortet: gerne.
Wenn künstliche Intelligenz erkennt, was ich brauche, und mir tatsächlich hilft: umso besser.
Aber wenn ich mich nach zwanzig Minuten durch FAQs, Chatbots, Sprachcomputer und „Das habe ich leider nicht verstanden“ gearbeitet habe und irgendwann verzweifelt „MENSCH!“ in mein Telefon schreie, haben wir möglicherweise nicht den Kundenservice digitalisiert.
Wir haben nur den Weg zum Kundenservice verlängert.
Und vielleicht sollte hinter all der künstlichen Intelligenz, Automatisierung, Customer Experience und digitalen Effizienz am Ende immer noch eine ziemlich einfache Möglichkeit existieren:
„Ich komme hier nicht weiter. Kann ich bitte einfach mit einem Menschen sprechen?“