„Die telefonieren doch nur.“ – Klar. Und Chirurgen schneiden nur.
Es gibt Berufe, bei denen die Reaktion des Gegenübers ziemlich vorhersehbar ist. „Ich bin Ingenieur.“ – Interessant. „Ich bin Softwareentwickler.“ – Oh, spannend. „Ich arbeite im Callcenter.“ – Ah.
Dieses „Ah“ ist faszinierend. Es dauert vielleicht eine halbe Sekunde, schafft es aber trotzdem, erstaunlich viele Vorurteile unterzubringen.
Callcenter. Headset auf. Telefon klingelt. Skript ablesen. Nächster Kunde. Kann doch jeder.
Oder?
Ich arbeite selbst seit vielen Jahren im Kundenservice. Vielleicht bin ich deshalb bei diesem Thema nicht vollkommen neutral. Aber gerade deshalb frage ich mich immer wieder, woher eigentlich die Vorstellung kommt, dass in einem Callcenter Menschen sitzen, die nichts anderes können als telefonieren.
Denn wenn man sich dort einmal genauer umsieht, entdeckt man etwas Erstaunliches:
Menschen. Und zwar verdammt unterschiedliche.
Im Callcenter sitzen nicht nur „Callcenter-Mitarbeiter“
Da sitzt vielleicht jemand, der vorher im Einzelhandel gearbeitet hat. Daneben ein ehemaliger Handwerker. Eine gelernte Kauffrau. Jemand aus der Gastronomie. Ein Techniker. Ein Verkäufer. Eine Mutter nach längerer Familienzeit. Ein Studienabbrecher. Ein Quereinsteiger. Jemand, der sich beruflich neu orientieren wollte. Und ziemlich sicher auch jemand, der vor fünfzehn Jahren gesagt hat:
„Ich mache das erst einmal übergangsweise.“
Aus „übergangsweise“ kann eine erstaunlich lange Übergangsphase werden.
Und irgendwann ist dieser Mensch eben nicht mehr einfach jemand, der ans Telefon geht. Er kennt Produkte, Tarife, Prozesse, Systeme, Fehlerbilder und Sonderfälle. Er weiß, warum diese eine Rechnung komisch aussieht. Er erkennt, warum ein Auftrag festhängt. Er kennt die Fehlermeldung, bei der das Handbuch sagt, man solle Vorgang A durchführen, während jeder erfahrene Kollege weiß:
Wenn du A machst, sehen wir den Kunden morgen wieder.
Das nennt man Erfahrungswissen.
In vielen Berufen gilt es als wertvoll.
Im Callcenter heißt es manchmal:
„Ach, du telefonierst da immer noch?“
„Die telefonieren doch nur.“
Dieser Satz gefällt mir besonders.
Denn telefonieren klingt herrlich einfach. Wir telefonieren schließlich alle.
Nur besteht ein privates Telefonat normalerweise nicht daraus, gleichzeitig zuzuhören, einen Sachverhalt zu analysieren, mehrere Programme zu bedienen, Datenschutzvorgaben einzuhalten, Vertragsbedingungen zu berücksichtigen, Informationen zu dokumentieren und einem Menschen etwas so zu erklären, dass er anschließend tatsächlich versteht, was passiert.
Während der Kunde erzählt, beginnt im Kopf bereits die eigentliche Arbeit: Was ist passiert? Was möchte der Kunde wirklich? Ist das Problem technisch, kaufmännisch oder vertraglich? Welche Informationen fehlen? Was darf ich? Was kann ich? Welches System brauche ich? Welcher Prozess ist vorgesehen? Und welcher davon funktioniert tatsächlich?
Dann öffnet man das notwendige Programm.
Es lädt.
Der Kunde wartet.
Es lädt weiter.
„Sind Sie noch da?“
Ja.
Wir beobachten gerade gemeinsam, wie Software altert.
Bitte schnell, gründlich, freundlich – und erfolgreich
Kundenservice ist voller wunderbarer Widersprüche. Das Gespräch soll möglichst kurz sein. Das Anliegen soll vollständig gelöst werden. Der Kunde soll sich verstanden fühlen. Die Dokumentation muss stimmen. Alle Prozesse müssen eingehalten werden. Datenschutz natürlich auch. Die Qualität soll hervorragend sein. Und wenn möglich, sollte der Kunde danach bitte noch so zufrieden sein, dass er das Unternehmen seinen Freunden empfiehlt.
Also bitte:
schnell, gründlich, persönlich, effizient, empathisch, regelkonform und erfolgreich.
Kein Problem.
Soll ich nebenbei noch die Steuererklärung machen?
Dabei wird eine Fähigkeit häufig unterschätzt: Gute Mitarbeiter im Kundenservice müssen Fachwissen übersetzen können. Denn der Kunde möchte normalerweise nicht wissen, dass sein Anliegen aufgrund eines systemseitigen Prozessfehlers im nachgelagerten Provisionierungsworkflow hängen geblieben ist.
Er möchte wissen:
Warum funktioniert es nicht? Was passiert jetzt? Und wann funktioniert es wieder?
Wer komplexe Prozesse so erklären kann, dass sie verständlich werden, hat nicht „nur telefoniert“.
Und im Vertrieb darf es gerne noch ein bisschen mehr sein
Besonders interessant wird es in Vertriebsbereichen.
Denn dort reicht es häufig nicht, guten Service zu leisten und das Problem des Kunden zu lösen. Zusätzlich gibt es Ziele.
Umsatz. Abschlüsse. Quoten. Conversion. Produkte. Zusatzoptionen. Vielleicht Tagesziele, Wochenziele oder Monatsziele. Und natürlich Kennzahlen.
Viele Kennzahlen.
Der Mitarbeiter soll also herausfinden, warum die Rechnung falsch ist, das eigentliche Anliegen lösen, freundlich bleiben, dokumentieren, die Gesprächszeit im Blick behalten – und nebenbei erkennen, ob der Kunde vielleicht noch Interesse an einem weiteren Produkt haben könnte.
Service mit eingebautem Taschenrechner.
Und natürlich soll der Verkauf zum Kunden passen.
Was auch richtig ist.
Guter Vertrieb bedeutet schließlich nicht, einem Menschen irgendetwas anzudrehen, was er weder braucht noch versteht. Guter Vertrieb bedeutet im besten Fall, herauszufinden, ob es eine Lösung gibt, die tatsächlich zum Kunden passt.
Nur entsteht daraus manchmal ein ziemlicher Spagat: Hilf dem Kunden. Sei authentisch. Nimm dir Zeit. Aber bitte nicht zu viel. Und vergiss deine Ziele nicht.
Das muss man erst einmal können.
Die meisten wollen tatsächlich helfen
Was bei all den Kennzahlen manchmal verloren geht: Die allermeisten Menschen im Kundenservice wollen ihren Job vernünftig machen.
Sie wollen Kunden helfen. Sie wollen ein Problem lösen. Sie wollen nicht, dass jemand zum dritten Mal anrufen muss. Sie wollen am Ende eines schwierigen Gesprächs vielleicht sogar hören:
„Danke. Endlich hat mir das mal jemand erklärt.“
Das sind übrigens die Momente, die hängen bleiben.
Nicht jede Lösung ist möglich. Nicht jeder Wunsch kann erfüllt werden. Und selbstverständlich macht auch ein Callcenter-Mitarbeiter Fehler. Menschen machen das gelegentlich. Gerüchten zufolge sogar außerhalb von Callcentern.
Aber in der Regel sitzt dort niemand und denkt:
„Wie könnte ich diesen Vorgang heute möglichst kompliziert machen?“
Dafür gibt es Prozesse.
Wenn der Prozess sagt: Nein.
Und damit kommen wir zu einem der schönsten Bestandteile moderner Kundenbetreuung: Prozesse.
Manchmal weiß der Mitarbeiter genau, wie sich ein Problem lösen ließe.
Er darf es nur nicht.
Oder das System lässt es nicht zu.
Oder der dafür notwendige Prozess sieht zunächst drei andere Schritte vor.
Oder eine andere Abteilung muss etwas freigeben.
Oder das System hat entschieden, dass der Button heute grau bleibt.
Der Kunde fragt völlig berechtigt:
„Warum können Sie das nicht einfach ändern?“
Und der Mitarbeiter denkt:
Das ist eine ausgezeichnete Frage.
Er kann nur schlecht antworten:
„Weil irgendwann jemand einen Prozess gebaut hat, bei dem vermutlich drei Abteilungen, zwei Ticketsysteme, vier Freigaben und ein Schamane beteiligt waren.“
Also erklärt er es professionell.
Das ist wichtig: Ein schlechter Prozess ist nicht automatisch schlechter Service durch den Mitarbeiter.
Der Mensch am Telefon hat die Regeln meistens nicht geschrieben. Er hat das System nicht programmiert. Er hat die Preise nicht festgelegt. Er hat die Störung nicht verursacht. Und er hat höchstwahrscheinlich auch nicht entschieden, dass für eine Änderung, die ungefähr 14 Sekunden dauern könnte, zunächst ein Ticket mit einer Bearbeitungszeit von drei Werktagen erstellt werden muss.
Er versucht lediglich, innerhalb dieses Konstrukts eine Lösung zu finden.
Manchmal ist Kundenservice deshalb weniger „Wie löse ich das Problem?“ und mehr:
„Wie bekomme ich die Lösung durch das System?“
Und dann kommt Herr Müller
Nicht jedes Gespräch beginnt freundlich mit: „Guten Tag, ich hätte da einmal eine Frage.“
Manche beginnen eher mit:
„JETZT HÖREN SIE MIR MAL GANZ GENAU ZU!“
Der Mitarbeiter kennt Herrn Müller seit ungefähr drei Sekunden.
Aber offenbar haben beide bereits eine komplizierte gemeinsame Vergangenheit.
Zumindest aus Sicht von Herrn Müller.
Vielleicht ist sein Ärger vollkommen nachvollziehbar. Vielleicht wartet er seit Wochen. Vielleicht wurde etwas falsch berechnet. Vielleicht hat er bereits dreimal angerufen und dreimal etwas anderes gehört.
Das darf einen Menschen ärgern.
Nur sitzt jetzt am anderen Ende jemand, der all das möglicherweise zum ersten Mal hört.
Und der bekommt zunächst die komplette Ladung.
Lautstärke. Vorwürfe. Sarkasmus. Beleidigungen. Manchmal sogar Drohungen.
Jetzt beginnt eine der anspruchsvollsten Aufgaben im Kundenservice:
Nicht zurückschießen.
Ruhig bleiben. Zuhören. Das eigentliche Problem aus dem Ärger herausfiltern. Verständnis zeigen, ohne alles zu akzeptieren. Grenzen setzen, wenn Grenzen überschritten werden. Und währenddessen weiterhin überlegen, wie sich das Anliegen lösen lässt.
Wer das für anspruchslos hält, darf gerne einmal versuchen, einem wildfremden Menschen freundlich zu helfen, nachdem dieser gerade beschlossen hat, die eigene Intelligenz, Familie und berufliche Qualifikation in einem einzigen Satz zu bewerten.
„Sie persönlich können ja nichts dafür, aber …“
Dieser Satz ist ebenfalls ein Klassiker.
Was nach dem „aber“ kommt, klingt erstaunlicherweise häufig doch ziemlich persönlich.
Natürlich gehört Kritik zum Kundenservice. Kunden dürfen sauer sein. Sie dürfen sich beschweren. Sie dürfen deutlich sagen, dass etwas nicht funktioniert.
Aber Service bedeutet nicht, dass der Mensch am anderen Ende plötzlich aufhört, ein Mensch zu sein.
Frust erklärt vieles. Er erlaubt nicht alles.
Vielleicht wäre das bereits eine kleine Verbesserung unserer Servicekultur: sich daran zu erinnern, dass hinter dem Headset kein Firmenlogo sitzt.
Da sitzt jemand.
Und dieser Jemand versucht gerade möglicherweise, ein Problem zu lösen, das er selbst überhaupt nicht verursacht hat.
Von null auf freundlich in drei Sekunden
Eine weitere Fähigkeit dieses Berufs fällt besonders dann auf, wenn man mehrere Gespräche direkt hintereinander führt.
Gespräch eins endet vielleicht mit einem Kunden, der einen gerade zwanzig Minuten lang angeschrien hat.
Gespräch beendet.
Vielleicht drei Sekunden.
Dann:
Piep.
„Guten Tag, mein Name ist … was kann ich für Sie tun?“
Freundlich.
Ruhig.
Professionell.
Der neue Kunde kann schließlich nichts dafür, was im Gespräch davor passiert ist.
Diese emotionale Umschaltfähigkeit gehört zum Beruf, wird aber selten gesehen. Der Kunde erlebt immer nur sein Gespräch. Der Mitarbeiter erlebt vielleicht fünfzig völlig unterschiedliche Menschen an einem Tag.
Der eine bedankt sich herzlich.
Der nächste ist verzweifelt.
Der dritte versteht die Rechnung nicht.
Der vierte möchte kündigen.
Der fünfte möchte kaufen.
Und Nummer sechs beginnt das Gespräch vorsichtshalber mit einer Drohung.
Danach kommt Nummer sieben:
„Hallo, ich habe nur eine ganz kurze Frage.“
Natürlich.
Die berühmte ganz kurze Frage.
Experten ohne beeindruckende Berufsbezeichnung
Was mich an diesem Beruf besonders fasziniert, ist das Wissen, das sich über Jahre ansammelt.
Erfahrene Mitarbeiter kennen Produkte, Prozesse, Systeme, Fehlerbilder und Sonderfälle, die sich kaum vollständig in Schulungsunterlagen abbilden lassen.
Sie wissen, welcher offizielle Weg vorgesehen ist.
Und manchmal auch, welcher Weg tatsächlich funktioniert.
Sie erkennen Zusammenhänge. Sie kennen typische Fehler. Sie wissen, welche Frage sie stellen müssen, um ein Problem einzugrenzen. Sie können aus zwei beiläufigen Bemerkungen eines Kunden plötzlich erkennen, woran es wahrscheinlich liegt.
Und genau deshalb sind erfahrene Mitarbeiter in einem guten Kundenservice unglaublich wertvoll.
Nicht weil sie besonders schnell auf „Annehmen“ klicken können.
Sondern weil Wissen entsteht, das man nicht innerhalb von zwei Wochen in eine Schulungspräsentation packen kann.
Das menschliche Frühwarnsystem eines Unternehmens
Eigentlich müsste Kundenservice in Unternehmen einen enorm hohen Stellenwert besitzen.
Denn wenn eine Rechnung unverständlich ist, merkt es der Kundenservice.
Wenn eine Webseite etwas falsch oder missverständlich erklärt, merkt es der Kundenservice.
Wenn ein technischer Prozess nicht funktioniert, merkt es der Kundenservice.
Wenn ein Produkt Kunden verwirrt, merkt es der Kundenservice.
Wenn eine neue Regelung vollkommen an der Realität vorbeigeht …
merkt es der Kundenservice meistens auch.
Und zwar nicht drei Monate später im Quartalsbericht.
Sondern Montagmorgen um 8:03 Uhr.
Direkt.
Mit Tonlage.
Callcenter sind deshalb nicht nur Orte, an denen Kundenkontakte bearbeitet werden. Sie sind häufig ein Frühwarnsystem des Unternehmens.
Dort landet die Realität.
Die spannende Frage ist nur, ob Unternehmen dieses Wissen tatsächlich nutzen – oder hauptsächlich messen, wie schnell der Mitarbeiter die Realität wieder aus der Leitung bekommt.
Natürlich ist nicht alles romantisch
Man sollte den Beruf trotzdem nicht verklären.
Es gibt schlechte Callcenter. Es gibt schlechte Führung. Es gibt monotone Tätigkeiten. Es gibt niedrige Bezahlung, enormen Leistungsdruck und Unternehmen, in denen Kennzahlen wichtiger werden als Menschen.
Gerade in Vertriebsbereichen kann der Druck erheblich sein. Wer Ziele dauerhaft nicht erreicht, muss sich möglicherweise erklären. Rankings, Quoten und Zielerreichung können motivieren – oder irgendwann das Gefühl vermitteln, dass der Wert der eigenen Arbeit hauptsächlich daran gemessen wird, welche Zahl am Monatsende in einer Tabelle steht.
Auch das gehört zur Realität.
Aber schlechte Rahmenbedingungen machen einen Beruf nicht anspruchslos.
Manchmal zeigen sie eher, wie viel von den Menschen erwartet wird, die ihn ausüben.
Vielleicht sollten wir das „nur“ einfach streichen
Vielleicht liegt genau dort das eigentliche Problem.
„Nur Callcenter.“
„Nur Kundenservice.“
„Nur telefonieren.“
Dieses kleine Wort macht erstaunlich viel unsichtbar.
Fachwissen, Erfahrung, Kommunikationsfähigkeit, Stressresistenz, Empathie, Konfliktmanagement, technisches Verständnis, Verkaufstalent, Improvisation und manchmal die beinahe übernatürliche Fähigkeit, freundlich zu bleiben, während innerlich bereits sämtliche verfügbaren Schimpfwörter alphabetisch sortiert werden.
Natürlich rettet ein Callcenter-Mitarbeiter normalerweise keine Menschenleben. Er baut keine Häuser und operiert niemanden.
Aber muss ein Beruf erst spektakulär sein, bevor wir die Menschen respektieren, die ihn gut machen?
Vielleicht sollten wir beim nächsten Anruf deshalb einmal daran denken:
Der Mensch am anderen Ende ist nicht „das Callcenter“.
Er ist auch nicht „die Firma“.
Er hat sehr wahrscheinlich weder die Rechnung erstellt noch den Preis erhöht, die Störung verursacht oder den Prozess erfunden, der gerade verhindert, dass eine eigentlich einfache Lösung einfach umgesetzt werden kann.
In den meisten Fällen versucht er genau dasselbe wie der Kunde:
Das Problem irgendwie vom Tisch zu bekommen.
Und wenn er das trotz langsamer Systeme, komplizierter Prozesse, Zeitdruck, Zielvorgaben und einem Menschen schafft, der vor fünf Minuten noch angekündigt hat, „jetzt aber richtig Ärger zu machen“, dann hat er nicht einfach telefoniert.
Dann hat er seinen Job verdammt gut gemacht.
Meine Zwischenfrage
Vielleicht sollten wir deshalb nicht fragen:
„Warum arbeitet jemand im Callcenter?“
Vielleicht sollten wir uns lieber fragen:
Warum unterschätzen wir eigentlich einen Beruf, bei dem Menschen den ganzen Tag die Probleme anderer lösen sollen – und dabei auch noch freundlich bleiben müssen?
Denn hinter jedem Headset sitzt ein Mensch.
Vielleicht ein Quereinsteiger. Vielleicht ein Verkäufer. Vielleicht ein Techniker. Vielleicht jemand, der seit fünfzehn Jahren Kundenprobleme löst und sein Fachgebiet inzwischen besser kennt als so mancher Prozessentwickler.
Und ziemlich häufig jemand, der deutlich mehr kann, als einfach nur ans Telefon zu gehen.
Auch wenn das System gerade noch lädt.